Begin je brief met een heldere inleiding, waaruit de aanleiding, het onderwerp en het doel van je brief spreekt. Bijvoorbeeld zo: Op [datum] stuurde u ons een brief. Daarin vroeg u ons … In deze brief leest u mijn reactie
Erken de emotie
Erken meteen de emotie van de burger als je reageert op een boze brief. Bijvoorbeeld met de zin: Ik begrijp dat u boos bent over het besluit van de commissie. Je geeft de ander hiermee geen gelijk, maar erkent wel de emotie die uit de brief spreekt.
Kern
Meteen daarna, in de eerste zin van de tweede alinea, zet je de kernboodschap. Wees helder, ook als je weet dat je boodschap teleurstellend is. Licht je boodschap daarna toe. Hier lees je meer over hoe je alinea’s maakt.
Slot
Eindig je brief met een servicegerichte alinea. Vermeld eventueel de naam en een telefoonnummer van een contactpersoon voor meer informatie. Je kunt ook naar andere instanties verwijzen. Bij een langere brief kun je alles nog eens kort samenvatten.