Inclusief communiceren: wat en hoe

De Rijksoverheid wil in contact staan met alle burgers. Iedereen moet op een gelijke manier gebruik kunnen maken van de informatie en dienstverlening van de overheid. Daarom streeft de Rijksoverheid naar inclusieve communicatie. 

Doel inclusieve communicatie: iedereen bereiken

De Nederlandse samenleving is een mix van mensen. Zij verschillen bijvoorbeeld in leeftijd, opleidingsniveau of culturele achtergrond. De overheid wil dat iedereen op een gelijke manier gebruik kan maken van de informatie en dienstverlening van de overheid.

Dit betekent:

  • Informatie en communicatie moet voor een zo groot mogelijke groep te begrijpen zijn (begrijpelijke taal, uitleg in beeld, toegankelijk voor mensen met beperkingen).
  • Informatie en communicatie moet herkenbaar zijn voor een zo groot mogelijke groep (rekening houden met culturele verschillen en stereotype beelden voorkomen).
  • Online en offline kanalen moeten een zo groot mogelijke groep bereiken. Voor sommige doelgroepen is extra aandacht nodig. Voor deze mensen kunnen formele en informele ‘helpers’ worden ingezet. Informatie wordt dus niet alleen gedeeld op eigen kanalen, maar ook via andere organisaties.

Eenvoudige taal

Niet iedereen is taalvaardig. De Rijksoverheid biedt veel informatie aan op taalniveau B1. Een grote meerderheid van de mensen begrijpt teksten op B1-niveau. Toch is B1 voor 20% van de bevolking te moeilijk. Daarom is het goed om ook informatie op een lager taalniveau (taalniveau A2) aan te bieden. Of in een andere vorm dan tekst, bijvoorbeeld in een informatievideo.

Uit een onderzoek  naar verschillende taalniveaus (uitgevoerd door Kantar in opdracht van Dienst Publiek en Communicatie - dit onderzoek komt hier medio juli 2021 online) blijkt dat goede lezers een lager taalniveau ook prima vinden. Zij lezen teksten op A2-niveau even makkelijk en begrijpen ze even goed als teksten op B1-niveau. Ze voelen zich ook serieus genomen bij het lezen van deze tekst. Dit pleit voor gebruik van eenvoudige taal.

Zie hier tips voor inclusief taalgebruik.

Vertaalbeleid

Bij inclusief taalgebruik hoort ook: in welke taal schrijf je. In Nederland wonen ruim 1 miljoen mensen met een niet-Nederlandse nationaliteit. Polen en Duitsers vormen de grootste groepen. Daarnaast is er een grote groep mensen, vaak met een migratie-achtergrond van de eerste generatie, die de Nederlandse taal onvoldoende beheerst.

De Rijksoverheid heeft vertaalbeleid vastgesteld. Het uitgangspunt voor het vertaalbeleid is: niet vertalen, tenzij. Dit betekent dat de Rijksoverheid het liefst in het Nederlands communiceert. De overheid stimuleert mensen die de Nederlandse taal niet goed beheersen om Nederlands te leren. 

Soms moet de informatie wel vertaald worden. Bijvoorbeeld als de kans bestaat op rechtsongelijkheid of gezondheidsrisico’s voor een bepaalde groep of de maatschappij. Denk aan: 

  • Crisissituaties zoals een terroristische aanslag, een natuurramp of de uitbraak van een ernstige ziekte. 
  • Onderwerpen die de lichamelijk integriteit aangaan, zoals (kinder)mishandeling of orgaandonatie.
  • Situaties waarin schrijnende rechtsongelijkheid dreigt, zoals in rechtszaken of als mensen niet weten voor welke regelingen zij in aanmerking komen. 
  • Adequate uitvoering van vrijheidsstraffen, informatie over inhechtenisneming en in gevangenissen.

Zie hier meer informatie over het vertaalbeleid van de Rijksoverheid.

Gebarentaal

Belangrijke onderwerpen op de website Rijksoverheid.nl vertaalt de redactie van Rijksoverheid.nl naar gebarentaalvideo’s. De doelgroep bestaat uit doven en slechthorenden. Een deel van hen is door hun beperking minder taalvaardig. Daarom is het belangrijk om naast informatie in (eenvoudige) tekst ook gebarentaalvideo’s aan te bieden.

Ieder jaar verschijnen op Rijksoverheid.nl (maximaal) vijf nieuwe gebarentaalvideo’s. Dit gaat altijd in overleg met het Nederlands Gebarentaalcentrum (NGC). Zij hebben een eigen studio waar ze de video’s opnemen en tolken die een tekst kunnen vertalen. De video’s vind je op Rijksoverheid.nl/gebarentaal en op het YouTubekanaal van de Rijksoverheid.

Zelf een gebarentaalvideo laten maken? Houd er bij het schrijven van een tekst voor gebarentaalvideo rekening mee dat er niet voor ieder woord een gebaar is. Houd teksten eenvoudig (bij voorkeur op A2-taalniveau) en leg ze ruim op tijd voor aan het Nederlands Gebarentaalcentrum. Het Nederlands Gebarentaalcentrum is te bereiken via e-mail: info@gebarentaalcentrum.nl.

Herkenbaarheid van doelgroepen

Communicatie vanuit de Rijksoverheid moet niet alleen toegankelijk, maar ook herkenbaar zijn voor iedereen. Minderheidsgroepen zijn niet vaak genoeg (of niet op de goede manier) te zien in foto’s, video’s en campagnes van het Rijk. Denk aan LHTBIQ+ groepen, mensen met een migratieachtergrond of mensen met een beperking. Terwijl de Rijksoverheid juist stereotypering wil voorkomen, en recht wil doen aan de diversiteit in de Nederlandse samenleving. Dit is dus een aandachtspunt.

Inclusief beeldgebruik

Het juiste beeldgebruik zorgt dat mensen zich herkennen in overheidscommunicatie. Beeld kan daarnaast informatie begrijpelijker maken. Denk aan een tekening of uitlegvideo. Maar het kan ook afleiden of ingewikkeld maken. 

Hoe zet je beeld goed in? Zie hier tips voor inclusief beeldgebruik.  

Digitale toegankelijkheid

Een kwart van de Nederlandse bevolking heeft één of meerdere fysieke of mentale beperkingen die het gebruik van het internet lastig maken. Denk aan mensen die doof of slechthorend zijn, blind of slechtziend, kleurenblind of dyslectisch, of één of meerdere ledematen niet kunnen gebruiken. Een deel van hen gebruikt hulpmiddelen zoals voorleessoftware of ondertiteling.

Denk bij het maken van (web)teksten aan deze doelgroepen. Zorg voor een duidelijke koppenstructuur (hoofdkop, tussenkoppen). Maak linkteksten die duidelijk maken waar de link naar toe gaat. Zorg dat informatie niet alleen in afbeeldingen verstopt zit; maak bijschriften. En zorg voor ondertiteling of tekstalternatieven bij video’s.

Meer informatie over digitale toegankelijkheid vind je op digitoegankelijk.nl. 

Digitale vaardigheid

Veel informatie en dienstverlening wordt digitaal aangeboden. Terwijl bijna één op de vijf Nederlanders het moeilijk vindt om te werken met digitale apparaten, zoals een computer of smartphone. Het gaat dan om jongeren (tot 35 jaar) én ouderen (75+). Mensen missen daardoor bijvoorbeeld digitale post.

Het onderzoek ‘Wie doen niet mee’ (uitgevoerd door LOK in opdracht van Dienst Publiek en Communicatie - dit onderzoek komt hier medio juli online) doet de volgende aanbevelingen:

  • Ontwikkel digitale dienstverlening samen met doelgroepen 
  • Bied ondersteuning (online en offline) bij digitale dienstverlening 
  • Bied alternatieven voor digitale dienstverlening, zoals een fysiek loket

Bereiken van doelgroepen via helpers

Uit onderzoek weten we dat veel mensen zelf de weg naar de overheidsinformatie en -dienstverlening niet weten te vinden. Deze mensen worden vaak geholpen door anderen die wel de weg weten, de zogenaamde ‘helpers’.

Helpers geven aan zelf weinig problemen te hebben met de verschillende (online) communicatiemiddelen van de overheid. Wat wel beter kan:

  • Vermijd moeilijk taalgebruik, zoals in een toelichting op een wet. Houd het helder.
  • Bespreek ook de uitzonderen op de regel, bijvoorbeeld aan de hand van voorbeelden.

Naast informele hulp is er hulp beschikbaar vanuit formele instanties die moeilijk bereikbare groepen beter kunnen bereiken dan de Rijksoverheid. Bijvoorbeeld omdat het lokale plekken zijn waar deze doelgroep wel komt. Denk aan instanties zoals gemeenten, buurthuizen, voedselbanken, ziekenhuizen, huisartspraktijken, woningbouwverenigingen, scholen, bibliotheken en taalhuizen. 

De kennis op deze pagina’s wordt gedeeld door de werkgroep Inclusieve communicatie van DPC. De inhoud wordt steeds verbeterd aan de hand van nieuwe inzichten en reacties. Heb je suggesties of wil je reageren? Mail naar communicatierijk@minaz.nl.