Onderzoekers doen het meest onderzoek onder (potentiële) gebruikers van hun producten en diensten. Maar wie spreken ze niet? En welke informatie missen ze daardoor? De onderzoekers van Logius zochten het uit.

Aanleiding

Logius, bekend van DigiD, MijnOverheid/Berichtenbox en DigiD Machtigen, wil dat zoveel mogelijk mensen digitale overheidsproducten kunnen gebruiken. Maar is dat wel haalbaar? Logius wilde weten wat het gebruik van hun digitale producten mogelijk in de weg staat en voor wie, en hoe zij aanpassingen kunnen doen om het gebruik te vergemakkelijken en verhogen.

Gekozen aanpak

De onderzoekers van Logius gingen op zoek naar mensen die ze normaliter minder in onderzoek betrokken, bijvoorbeeld mensen die laaggeletterd zijn, ouderen en  mensen die sociaal en/of psychisch kwetsbaar zijn.  Op verschillende locaties gingen ze met een aantal mensen met bovenstaande kenmerken in gesprek. Om de impact binnen Logius te vergroten, waren hierbij ook collega’s aanwezig die met de resultaten van het onderzoek aan de slag zouden gaan. Zo konden zij  zelf zien en horen of en hoe mensen met hun producten omgaan.

Wat maakt dit onderzoek inclusief?

De onderzoekers van Logius spraken met mensen die ze doorgaans niet spreken. Ze hebben daarmee inzichten opgehaald over de ervaringen en omstandigheden van deze mensen. Hiermee verbreedden ze de kennis over hun (potentiële) gebruikers.

Dit is er gedaan: gesprekken met mensen die vaak over het hoofd worden gezien

Stappen

Stap 1: Aanpak van het onderzoek 
Er werd een onderzoeksplan opgesteld, dat met interne betrokkenen is afgestemd om draagvlak te creëren voor de onderoeksresultaten. Er werd gestart met desk-research naar welke groepen in het onderzoek betrokken zouden worden. Uit praktische overwegingen richtte het onderzoek zich elk kwartaal op een andere kwetsbaarheid. Zo is er onderzoek gedaan met laaggeletterden, ouderen en mensen met sociaal en/of psychische kwetsbaarheden.

Deze case richt zich op laaggeletterden. Stuur een e-mail naar: UX@logius.nl voor meer informatie over dit onderzoek.

Stap 2: Voorbereiden en kennis opdoen
De onderzoekers hebben zich verdiept in hoe je goed onderzoek doet met mensen die moeite hebben met lezen en schrijven. Ze hebben hierbij gebruikgemaakt van tips en documenten op internet. Ze hebben ook contact gehad met Stichting Lezen en Schrijven. Deze organisatie zet zich in voor mensen die moeite hebben met lezen, schrijven, rekenen en digitale vaardigheden.

Stap 3: Samen met bibliotheken, buurthuizen, taalscholen en Stichting ABC op zoek naar respondenten
Respondenten zijn in samenwerking met verschillende organisaties gevonden. Een deel via bibliotheken, buurthuizen en taalscholen. Daar krijgen mensen die laaggeletterd zijn bijvoorbeeld taallessen. Daarnaast legden de onderzoekers contact met Stichting ABC. Deze organisatie werkt met taalambassadeurs: mensen die vroeger zelf laaggeletterd waren. Zij spreken nu beter Nederlands en delen hun ervaringen om anderen te helpen. Op elf locaties werden gesprekken gevoerd met laaggeletterden. Van de gesprekken met de taalambassadeurs werden (met toestemming) filmpjes gemaakt.

Stap 4: Delen van de inzichten
De opgehaalde inzichten zijn verwerkt in een rapportage. Deze is intern gedeeld met de verschillende collega's die bij dit onderzoek betrokken waren en die de resultaten gaan toepassen. Ook zijn er op verschillende momenten presentaties gehouden over de inzichten, waarbij ook de video's van de taalambassadeurs zijn getoond.Het tonen van video's doet de inzichten vaak veel meer tot leven brengen.

Wat leverde het op?

  • Er is meer bewustzijn binnen de organisatie over hoe verschillend de behoeften van mensen zijn, wat ze wel of niet kunnen en wat ze prettig vinden.
  • Het heeft voor meer verdieping gezorgd, omdat collega’s met eigen ogen hebben gezien en gehoord waar mensen die laaggeletterd zijn of waren tegenaan lopen als zij gebruik willen maken van DigiD.
  • Het heeft erbij geholpen dat er bij het ontwerpen en verbeteren van diensten, van tevoren al meer rekening mee wordt gehouden dat niet iedereen hetzelfde is en niet iedereen hetzelfde kan.

Dit kun je zelf doen

Wil je geen mensen uitsluiten, en ook kwetsbare mensen een stem geven? Een aantal tips:

  • Verdiep je van te voren in welke groepen mensen voor jouw organisatie (jouw diensten en producten) relevant zijn, maar die je nu mogelijk niet bereikt met jouw dienstverlening, communicatie of beleid. En die je ook niet eerder in onderzoek hebt meegenomen.
  • Zorg voor draagvlak in jouw organisatie. Maak duidelijk welke groepen je mogelijk niet bereikt, en wat de impact daarvan is. Betrek hen ook gedurende het onderzoek, zodat de uitkomsten van het onderzoek beter kunnen landen en ook daadwerkelijk worden toegepast.
  • Denk na over sleutelfiguren en locaties waar je mensen eventueel kunt spreken.
  • Verdiep je van te voren in wat wel of niet bij de respondenten past. Betrek hen bij de opzet van het onderzoek. Dat kun je doen, door het aan de mensen zelf te vragen. Of aan een tussenpersoon die veel over deze groep mensen weet. Dit kan je helpen om de opzet beter aan te laten sluiten bij de respondenten.
  • Zorg voor een veilige omgeving. Neem gesprekken niet op en noteer geen persoonsgegevens. Wat wel kan, is een collega schriftelijk aantekeningen laten maken. Vraag hiervoor dan vooraf toestemming.
  • Houd rekening met een wat langere doorlooptijd van je onderzoek.