Wil je onderzoek doen met mensen waarover nog  weinig kennis bestaat? Verdiep je dan eerst in de leef- en denkwereld van deze mensen om de onderzoeksvraag scherp te krijgen. Dan stel je daarna de juiste vragen.  

Aanleiding

Om te komen tot een beleidsvisie voor lokale fysieke ondersteuning en dienstverlening van de overheid, voerde  het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) meerdere onderzoeken uit.  Het vertrekpunt van alle onderzoeken waren de ondersteuningsbehoeften van mensen in hun contact met de overheid. Het onderzoek in deze case had als doel om na te gaan wat oorzaken kunnen zijn voor niet-bereik en aan welke ondersteuning burgers die wij moeilijk kunnen bereiken, zoals dak- en thuislozen en anderstaligen, behoefte hebben. Ook was het doel om mogelijke kansrijke oplossingsrichtingen te vinden om deze behoeftes te vervullen.

Gekozen aanpak

Er is gekozen voor een exploratieve benadering, omdat er nog weinig onderzoek is gedaan naar de leefwereld van de groep niet-bereikte burgers. Een exploratieve benadering wil zeggen: verkennend, begrijpend en zonder aannames vooraf. Dit vertaalde zich in brede en open vragen.

Wat maakt dit onderzoek inclusief?

Het perspectief van de mensen waar het om gaat, was leidend. De onderzoekers hebben niet direct gevraagd naar concrete problemen (wat vindt u moeilijk?) of naar oplossingen (wat heeft u nodig?), maar naar de leef- en denkwereld van de respondenten. Hoe gaan zij om met problemen die zij tegenkomen in het dagelijks leven, maar ook bij het regelen van zaken met de overheid ? De onderzoekers hebben zich ondergedompeld in de dagelijkse situatie en context van de dak- en thuislozen. Ze zijn vrijwilligerswerk gaan doen bij de dak- en thuislozen opvang, naar de plekken gegaan waar de dak- en thuislozen zich bevinden; buurthuizen, bibliotheken, dagopvang, stadsparken, bijeenkomsten, lokale horecazaken. Ook hebben de dak- en thuislozen bijgedragen aan het bedenken van oplossingsrichtingen, zij deden mee aan een werksessie. 

Dit is er gedaan: open en verkennend (voor)onderzoek

Stappen

Stap 1

Het onderzoek is gestart met een deskresearch: wat was er al bekend over mensen die de overheid met haar dienstverlening niet bereikt? Op basis van de deskresearch en kwantitatieve data van het CBS zijn criteria  vastgesteld waaraan mensen moeten voldoen om tot de doelgroep van het onderzoek te behoren. Die kenmerken zijn: in zekere mate niet bereikt worden door de overheid, eigenschappen hebben die dwars door de groep niet-bereikten heen gaan (zoals bijvoorbeeld lagere digitale vaardigheid, geen sociaal netwerk, lage zelfredzaamheid) en rekruteerbaar zijn (dat wil zeggen dat bekend is op welke plaatsen zij zich bevinden, zodat  werving daadwerkelijk kan worden uitgevoerd).  Op basis van deze criteria kwamen de onderzoekers uit bij anderstaligen en dak- en thuislozen.   

Stap 2

Vervolgens zijn 23 dak- en thuislozen en anderstaligen geïnterviewd.  De interviews zijn op locatie en deels in het bijzijn van familieleden of sleutelfiguren afgenomen.

Stap 3

De gegevens uit de interviews zijn geanalyseerd met de Mindset-methode (zie voor meer informatie over Mindsets pagina 10 van het eindrapport. De Mindsets zelf staan in het rapport beschreven op de pagina’s  22-26). Mindsets kunnen worden gebruikt als een tool om te begrijpen hoe gebruikers denken, voelen en handelen in verschillende situaties en zijn dynamisch: een persoon kan meerdere Mindsets hebben. De Mindsets in dit onderzoek zijn ontwikkeld op basis van analyse van de interviewverslagen. Delen van de analyse en de vertaling naar mindsets vonden plaats in co-creatiesessies met beleidsmedewerkers, onderzoekers en ontwerpers.

Stap 4

In deze stap zijn co-creatiesessies uitgevoerd. Meerdere dak- en thuislozen hebben meegedaan aan een co-creatiesessie. De zeven gevonden Mindsets  zijn in de co-creatiesessies gekoppeld aan vier situaties: fysiek naar het gemeenteloket gaan om een aanvraag te doen, bezwaar indienen voor een afgewezen aanvraag, brieven ontvangen van overheidsinstanties en proberen te begrijpen, bellen met het informatieloket voor voortgangsberichten. Hiermee is een eerste aanzet gemaakt naar mogelijke oplossingsrichtingen: welke oplossingen zijn er vanuit het perspectief van de Mindsets en hoe kan de overheid hierin ondersteunen?

Wat leverde het op?

  • Als dit onderzoek vanuit aannames was gedaan, dan waren die waarschijnlijk bevestigd. Denk aan de aanname dat daklozen vooral behoefte hebben aan primaire zaken als eten, drinken, geld en een dak boven hun hoofd. Als er rechtstreeks naar behoeften was gevraagd, zou dat de uitkomst van het onderzoek geweest kunnen zijn. Nu is juist een laag dieper aangeboord en zijn de onderliggende problemen en behoeftes achterhaald, zoals: gehoord en gezien worden, eerlijk en gelijk behandeld worden, niet in hokjes geplaatst worden.
  • Door de vragen zo breed en open mogelijk te stellen, konden de onderzoekers de problemen van de respondenten goed definiëren, mogelijke oplossingen formuleren en onderzoeksvragen voor vervolgonderzoek opstellen.
  • Ook zijn aspecten naar voren gekomen die context en de ondersteuningsbehoeften beïnvloeden, zoals: mate van stress/mentale staat en impact op functioneren, persoonlijke houding en motivatie, en wel/niet hebben van ondersteuning of een netwerk.
  • Door onderdeel uit te maken van de dagelijkse context van de mensen om wie het gaat, verkrijg je rijkere inzichten.

Dit kun je zelf doen

Om een onderzoek open en zonder aannames op te zetten, heb je het volgende nodig:

  • Een open houding: verkennend, begrijpend en zonder aannames vooraf.
  • Inzicht in de achtergronden en kenmerken van de mensen waar het om gaat. Wat is er al bekend over de mensen waar het om gaat en hoe kun je dit meenemen in je onderzoek?
  • Zoek waar mogelijk contact met sleutelfiguren (zoals familieleden) om mensen die de overheid niet altijd kan bereiken toch te bereiken. Ook via ervaringsdeskundigen en belangenverenigingen (zoals MEE Rotterdam, Divosa. Cybersoek) kun je in contact komen met mensen om wie het gaat.