Longread | 01-03-2023 | Academie voor Overheidscommunicatie

Samenvatting

Wat is er aan de hand?

• Het vertrouwen van Nederlanders in de Nederlandse overheid is laag, zo blijkt uit onderzoek van het SCP.
• Sinds 2006 is het vertrouwen sterk gepolitiseerd. Er zijn partijen die kiezers mobiliseren op wantrouwen.
• Laag vertrouwen is niet hetzelfde als wantrouwen. De grote middengroep heeft nog wel vertrouwen, maar is kritisch. Daarnaast is er een groep die de overheid wantrouwt en die steeds lastiger te bereiken is. De schatting is dat dit zo’n 20% is. We hebben dus een kritische middengroep en wantrouwende mensen aan de flanken.
• Die buitenflank is heel zichtbaar geworden door de sociale platforms, waardoor je eigenlijk een vertekend beeld krijgt.
• De kloof tussen woordvoering en de journalistiek is ook vergroot. 

Wat kunnen we doen?

• De boodschap voor de ‘onbereikbare groepen’ richten op het netwerk om deze mensen heen: een huisarts, een broer, Fonds Slachtofferhulp...Dit heet een 'intermediaire strategie'.
• Als overheid een andere opstelling kiezen, niet altijd de neutrale partij proberen te zijn. Vaker andere partijen in stelling brengen om besluiten te nemen en te communiceren.
• Vaker naar buiten, voeten in de klei.

• Stoïcijnser worden. Niet zo snel van de kook raken als uit monitoring blijkt dat iedereen boos is.
• Met de hele communicatiekolom het verhaal vertellen; woordvoerders meer laten samenwerken met de mensen van beeld en content.
• De burger serieuzer nemen. Het eerlijke verhaal vertellen: dit kunnen we wel en dit kunnen we niet. En daar een handelingsperspectief omheen bouwen.
• Vaker burgersignalen ophalen en daar ook iets mee doen. Dus niet alleen de persoon antwoorden, maar ook overkoepelend kijken of er een groter probleem is.
• Meer luisteren en daar ook naar handelen.

Wat is er aan de hand?

'Wat is de noodzaak van dit gesprek?', zo opent Menno deze dialoogtafel. Hij geeft het woord aan trekker Annelou. Zij vertelt dat het (stijgende) aantal voorlichters en woordvoerders door sommigen wordt gezien als bewijs van de oude bestuurscultuur. ‘Zijn woordvoerders daarmee onderdeel van het probleem of kunnen ze ook onderdeel van de oplossing zijn?’, vraagt ze zich af. Ook is Annelou nieuwsgierig of de overheid nu een morele plicht heeft om in de communicatie en woordvoering altijd te pogen iedereen te bereiken. ‘Of kunnen we ons ook neerleggen bij de constatering dat een kleine groep onbereikbaar is en wil zijn?’

Voordat de deelnemers die vragen uitdiepen, staan ze eerst stil bij het wantrouwen. Wat is er aan de hand en hoe 'erg' is het? Josje vertelt dat uit de onderzoeken van het SCP blijkt dat het vertrouwen in de politiek al langere tijd laag is. De helft van de Nederlanders geeft de regering een voldoende, de andere helft een onvoldoende (cijfers zomer 2022). Haar verwachting is dat het laag zal blijven. Maar laag vertrouwen hoeft nog geen wantrouwen te betekenen. Een grote groep geeft nog altijd (bijna-)voldoendes, heeft dus nog wel vertrouwen, maar is tegelijkertijd wel heel kritisch op de overheid. Maar er is ook een groep die echt hele lage cijfers geeft en die steeds moeilijker te bewegen en te bereiken is. Die groep wordt geschat op 20%.

Wat Josje ook signaleert, is dat er heel grote verschillen zijn tussen aanhangers van verschillende politieke partijen. En dat het vertrouwen sinds 2006 sterk gepolitiseerd is geraakt. Partijen mobiliseren hun kiezers op wantrouwen.

We hebben te maken met een kritische middengroep en wantrouwende mensen aan de flanken. En die buitenflank is heel zichtbaar geworden door de sociale platforms, waardoor je eigenlijk een vertekend beeld krijgt, zo is Annes ervaring als woordvoerder. Zij is regelmatig druk bezig met een tweet waar honderden negatieve reacties op komen. Terwijl als ze die uitpluist, dan blijkt het uiteindelijk maar om een paar criticasters te gaan.

'Ons werk is het onderwerp van discussie is geworden'

Friso heeft het vertrouwen zien veranderen. ‘Overheidscommunicatie, daar sloegen vroeger niet heel veel mensen acht op. Maar nu zie je dat ons werk het onderwerp van discussie is geworden.’

We proberen echt wel om transparanter te worden, geeft Anne aan. ‘We behandelen veel Woo (Wet open overheid, red.)-verzoeken, maken beslisnota’s openbaar, de agenda van de ministerraad. Dat staat nog in de kinderschoenen, maar het is een goede beweging.’

Alexandra is sceptisch. ‘Woordvoering wordt als iets los gezien van overheidscommunicatie. Waarbij een woordvoerder mijns inziens niet specifiek bezig is met de zaak, maar veel meer met de bewindspersoon; met de bestuurder.’

Anne en Friso vinden dat beeld achterhaald. ‘Je werkt voor een ministerie en niet voor een minister’, zegt Friso. Hij ziet een groot verschil met zeg vijftien jaar geleden toen de woordvoerders echt gekoppeld waren aan ministers. De huidige woordvoerders denken volgens hem veel meer vanuit het ministerie en dus vanuit de burger.

Die denkstap gaat Alexandra te snel. ‘Denken ze vanuit de burger of dénken ze dat ze vanuit de burger denken?’ Daar is volgens haar nog wel een aantal dingen in te verbeteren.

De oorzaken en de verschijningsvormen

Waar begint wantrouwen?, vraagt Menno zich af. Is het een slecht functionerende overheid die zaken achterhoudt, of begint het bij de burger?

Het probleem ligt volgens Josje in het politieke domein. Keuzes die al jaren vooruitgeschoven worden door een gebrek aan leiderschap en fragmentering in de politiek. De oplossing ligt dus niet bij burgers of bij de overheid, maar bij de politiek-bestuurlijke cultuur.

Anne beaamt dit: ‘Ik denk dat door wat de afgelopen jaren in de politiek is gebeurd, het wantrouwen is versterkt. En we hebben natuurlijk de afgelopen jaren laten zien dat we echt hebben gefaald als overheid met een aantal dossiers. Daardoor is een soort van basiswantrouwen ontstaan.’

‘Je moet het eerlijke verhaal vertellen’, reageert Alexandra. ‘Wat kan wel, wat niet en waarom niet? Daar heb je ballen voor nodig. En ik denk dat het gebrek aan ballen in ’t Haagse bijdraagt aan het lage vertrouwen.’

Volgens Anne ligt het genuanceerder omdat de vraagstukken groter zijn geworden. Ze denkt ook dat het feit dat we voor het eerst een generatie krijgen die het moeilijker en slechter gaat krijgen dan hun ouders, een rol speelt. ‘We weten uit de psychologie dat als je iets afneemt bij mensen, dat veel pijn doet. Daardoor krijg je ook steeds meer weerstanden.’

Het lage vertrouwen is ook te merken aan de relatie met de media. Anne signaleert dat het wantrouwen bij journalisten groter is geworden. Ze merkt het bijvoorbeeld aan het type vragen. In een interdepartementale appgroep van woordvoerders worden persvragen uitgewisseld, bijvoorbeeld in aanloop naar de ministerraad. Wat Anne opvalt, is een enorme toename in vragen als: Hoeveel kwartiermakers zijn er bij een ministerie? Wat doen al die mensen de hele dag? Hoeveel inhuur hebben jullie? Hoe lang doen jullie over een Woo-verzoek?

Friso vertelt dat het vooral bij onderzoeksjournalisten lastig gaat. ‘Dan wil ik graag in contact komen, maar dan is het antwoord: ik bel jou wel. Daar zit wantrouwen. En als je elkaar niet begrijpt, dan ontstaat er een kloof tussen onderzoek, journalistiek en woordvoering.’

'It’s a jungle out there'

Annelou wijst erop dat je nog geluk hebt als je te maken hebt met professionele journalisten die een vast dienstverband hebben en van hun redactie de ruimte krijgen om langere tijd aan een verhaal te werken. Want er zijn steeds meer media waar journalisten per lettergreep betaald worden en ook alleen maar als hun verhaal gepubliceerd wordt. ‘Je hebt dan vaak te maken met journalisten met wie geen off-the-record-afspraken te maken zijn en die niet werken volgens hoor- en wederhoor. It’s a jungle out there.’

Dilemma

Het gesprek komt op het volgende dilemma. Die 20%, de wantrouwende groep, moeten we daar misschien geen energie meer in steken?

Alexandra vindt van niet. ‘Het zijn de mensen die ons het hardst nodig hebben. Mensen die vaak met een stapeling van uitkeringen en toeslagen te maken hebben en juist daar gaat het vaak mis. Maar die mensen kunnen wij als Nationale ombudsman nooit alleen bereiken. Budget en capaciteit zijn hiervoor ontoereikend.’ Toch heeft de Nationale ombudsman hier iets op gevonden: een zogenaamde intermediaire aanpak. ‘We focussen ons op de intermediaire professionals die vaak dichterbij deze groepen staan en dus eerder kunnen ingrijpen. Denk aan een huisarts, een broer of Fonds Slachtofferhulp.’

Friso denkt dat de middengroep steeds meer als uitgangspunt wordt genomen door de overheid. Wel signaleert hij dat het moeilijk is om deze te bereiken, bijvoorbeeld omdat op participatiebijeenkomsten steeds vaker de extreme groepen afkomen. Hoe kom je dan tot een constructief gesprek?

Alexandra wijst op de kans die hier ligt. Een kans om, hoe moeilijk ook, in gesprek te raken. ‘Met iemand die een klacht indient, heb je nog steeds een relatie. En die relatie, hoe broos ook, biedt een kans en ook de plicht om in gesprek te gaan.’

De oplossingen

Friso reflecteert op de rol van de overheid. Dat we altijd proberen om de neutrale partij te zijn; de scheidsrechter. ‘Maar dat voelt als een illusie, want we worden niet meer gezien als neutraal. Ik denk dat we moeten leren om ons eens anders op te stellen. Of dat we andere partijen in stelling brengen om te communiceren.’

Volgens Anne valt of staat het met zichtbaar zijn. ‘Continu handwerk. Bijeenkomsten organiseren, steeds vertellen wat je doet. We moeten inzien dat we dingen stapje voor stapje bereiken en niet in één keer.’

'Je kunt het niet oplossen als woordvoerder'

Josje ziet het pessimistischer. Ze wijst nogmaals op de opeenstapeling van maatschappelijke problemen die om politieke keuzes vragen. ‘Als die keuzes niet worden gemaakt, dan kun je als woordvoerder communiceren en uitleggen wat je wil, maar je kunt het niet oplossen.’

Anne is het met Josje eens dat de politieke keuzes gemaakt moeten worden. Maar die keuzes worden volgens haar altijd onderbouwd met feiten en ondersteuning van de collega's van beleid. Wat Anne daarin opvalt, is dat veel mensen op belangrijke posities binnen de Rijksoverheid ­- de zogenaamde grenswerkers - amper buiten komen. ‘Dat is een blinde vlek die wij hebben als overheid. We mogen best stappen zetten om meer met onze poten in de klei te gaan staan. Om zo de goede beslissingen voor te leggen aan je eigen bewindspersoon.’

Alexandra: ‘Ondertussen voelt de burger zich niet gehoord, want dat is de grote klacht. We weten niet eenvoudig uit te leggen wat we doen. Dat is niet alleen met woordvoering op te lossen. Je hebt het hele communicatiedomein nodig om het verhaal te vertellen. Dan wordt je boodschap krachtiger en effectiever. Dat vraagt van woordvoerders dat ze minder geïsoleerd werken.’

'Ik denk dat we met de onzekerheid moeten leven'

Menno maakt de vergelijking met de jaren 70 en 80. Grimmige tijden met de woningnood, krakersrellen en kruisraketten. Uiteindelijk ging die polarisatie voorbij. Is dit misschien net zo'n golfbeweging?

Josje: ‘Er is altijd een wisselwerking tussen de publieke opinie en de politiek: wat burgers vinden en doen versus wat politieke partijen en politici zeggen en doen. Maar wat ik een nieuwe ontwikkeling vind, is dat er op dit moment in buiten- en binnenland ook partijen en politici zijn die de democratie moedwillig ondermijnen. Denk aan Trump en de bestorming van het Capitool. Dat is hun politieke verdienmodel, zo krijgen ze aandacht en stemmers.’ En dit wordt constant in leven gehouden, ook door het journalistieke verdienmodel, waardoor ze denken dat de huidige situatie blijvend is.’

Ook constateert Josje dat er altijd een deel van de maatschappij is die op een of andere manier ontevreden is. In 2008 bleek uit een onderzoek dat bij 15 tot 20% van de mensen een voedingsbodem aanwezig is voor protest en onvrede. Je kunt alleen niet goed voorspellen wanneer dat ontploft. ‘Dat kan komen door een incident, een persoon, een dynamiek, de sociaal-economische situatie.’

Anne denkt dat het ook te maken heeft met pech. ‘Wie had corona kunnen voorspellen? Ik denk dat we met dat gegeven moeten leven. Dat dingen nu onzeker zijn en we een overheid hebben die soms ook niet in staat is om alleen dit soort grote problemen op te lossen.’

Annelou suggereert dat het soort problemen dat op ons afkomt, een schaal heeft die zelfs de Rijksoverheid te boven gaat.

Alexandra: ‘Precies dat zou je hardop mogen zeggen. En niet alleen: dit kunnen wij niet. Maar ook daar een handelingsperspectief omheen bouwen. Als je mensen serieus neemt, ze de kans geeft om te groeien en ze helpt, dan kunnen ze veel meer dan je denkt. Neem mij serieus als burger. Geef mij een eerlijk verhaal.’

Wat kunnen wij doen in een veranderende wereld en een politiek waarop wij geen invloed hebben? Dat is de vraag die Friso zichzelf stelt. ‘Vroeger heette dat groene marge; dat je je richt op wat je wél kunt doen? Volgens mij kunnen we veel stoïcijnser zijn en niet gelijk van de kook raken als uit monitoring blijkt dat mensen boos zijn. Meer ballen tonen inderdaad.'

Anne ziet heil in onafhankelijke instituties. Als er zoveel krachten spelen, kan het volgens haar goed werken om vaker een derde een besluit te laten nemen of te laten communiceren, zoals met Remkes in de stikstofcrisis.

'Vanuit burgerperspectief naar beleid kijken is een hele goede ontwikkeling'

Een laatste punt dat besproken wordt, is het ophalen van burgersignalen. Iets wat de Nationale ombudsman voortdurend doet. En iets wat ook steeds meer verwacht wordt van ministeries. Anne vertelt dat de burgerbrieven bij haar ministerie sinds het nieuwe kabinet standaard iedere maand mee gaan in een communicatiebrief naar de bewindspersoon. Een selectie van de belangrijkste signalen, zodat ze weet wat er leeft in de samenleving.

Alexandra en Josje benadrukken dat het zaak is om deze signalen ook overkoepelend te analyseren. Dus niet alleen de persoon antwoorden, maar ook kijken: staan deze signalen voor een groter probleem? Josje vertelt dat het ministerie van SZW daar goed mee bezig is. ‘Vanuit burgerperspectief naar beleid kijken, dat is een hele goede en mooie ontwikkeling. En dat zou nog mooier zijn als je het op één overkoepelende plek doet.’

'Laten we ook kijken: wat doen we uiteindelijk wél goed?'

De tijd is voorbij gevlogen, het is tijd voor de slotvraag: Moeten we de golf uitzitten of moeten we hard aan de slag?

Friso: ‘Of het een golfbeweging is, weet ik niet. Maar we moeten sowieso hard aan de slag en we kunnen er zeker wat aan doen. Bijvoorbeeld met burgersignalen en door meer in gesprek te gaan met onze omgeving.’

‘Oog houden voor wat er leeft in de samenleving en proberen dat nog beter te vertalen’, zo vat Anne samen waarmee we als communicatieprofessional aan de slag moeten.

Josje vertelt dat ze zich best zorgen maakt over alle ontwikkelingen. Maar je kunt je volgens haar ook afvragen: die voedingsbodem is er al twintig jaar en de vlam slaat niet zo heel vaak in de pan. ‘Dus laten we hopen dat het nu ook niet gebeurt. En laten we ook kijken waarom dat niet gebeurt. Wat doen we uiteindelijk wel goed?’

‘Ik denk dat we als communicatiemensen in het algemeen meer moeten gaan luisteren. En daar vervolgens ook naar handelen’, aldus Alexandra.

Het laatste woord is voor Annelou. Wat haalt zij uit het gesprek, als organisator van deze tafel?

‘Ik vind het heel inspirerend wat ik gehoord heb. Wel merk ik dat het misschien nog ingewikkelder is dan we dachten. En dat er dus geen quick fix is.’