Ervaringen met dilemmalogica

Dilemmalogica wordt als communicatiemethode steeds bekender. Verschillende partijen deden er in de praktijk al ervaring mee op. Lees hier waarom en wat het opleverde: "betere feedback en minder kritiek achteraf".

Mensen kijken naar tv-toespraak Rutte
©Hollandse Hoogte

Dilemmalogica als verteltechniek in speeches

Dilemmalogica is als techniek op alle vlakken van communicatie toepasbaar. Zo ook in speeches. Jan Walravens, speechschrijver bij het ministerie van Algemene Zaken, over dilemmalogica: “Voor mij is dat dilemma’s delen en mensen meenemen in je afwegingen.” Hij ziet het als een kans om te praten over de alternatieven die je hebt, en past het ook zo toe in speeches. Daarbij moet je zeer zorgvuldig zijn, want “in een speech moet het in een keer binnenkomen”.

Dit is ook terug te zien in de huidige speeches van de minister-president, waarin hij mensen meeneemt in de afwegingen die worden gemaakt in de besluitvorming rond de coronacrisis. Hij noemt daarin - onder het mom van 'geen gemakkelijke boodschap' - drie scenario's: het virus zijn gang laten gaan, het land helemaal op slot of het virus maximaal beheersen. En bespreekt daarbij voor- en nadelen. Uiteindelijk licht hij ook zijn keuze toe.

Ook bekend is de uitspraak '100 procent besluiten nemen met 50 procent van de kennis'. Voor Jan ook een mooi voorbeeld van dilemmalogica. Jan beschouwt dilemmalogica als een verteltechniek. In speeches gebruikt hij dilemmalogica, hoewel niet per se onder deze naam, al langer, omdat je het verhaal vaak stap voor stap moet opbouwen. Dilemmalogica is dan vaak de logische keuze.

Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd: minder en andere kritiek

Ook bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd wordt gewerkt met dilemmalogica. Zoals bij de communicatie rondom de veiligheid van bekkenbodemmatjes in februari 2020 en de communicatie rondom de veiligheid van borstimplantaten in mei 2019. Margreeth Fernhout, Woordvoerder bij IGJ, en Marina Eckenhausen, Inspecteur-generaal bij IGJ, waren betrokken bij deze communicatietrajecten.

Margreeth: “Iedereen heeft te maken met ons domein, de kwaliteit en veiligheid van de zorg in Nederland.  Dus ook mensen die baat kunnen hebben bij een middel dat bij anderen tot schade heeft geleid.” Dit is een belangrijke afweging als toezichthouder, en dilemmalogica helpt om die afweging helder uit te leggen. Margreeth ziet het vooral als een handvat om alle verschillende perspectieven bij elkaar te brengen. En om je intuïtie te onderbouwen.

Marina sluit zich hierbij aan. “Ik heb gemerkt dat als je dilemmalogica goed doet, je niet alleen beter kunt communiceren, maar vooral completer. Je winst zit vooral in het voortraject.” In die fase van dilemmalogica zie je dat mensen vragen gaan stellen en met elkaar debat voeren, waardoor het duidelijker wordt wat de onderwerpen en discussiepunten zijn. “Het is dan een vorm van mediation vooraf, in plaats van polarisatie achteraf.”

Intern zag Margreeth dat sommige mensen koudwatervrees hadden voor de zoveelste denkmethode, “maar als ze er doorheen gegaan zijn, zien ze wel het nut”. Marina beaamt dit en gaat nog een stap verder. “Ik zie het elke keer als een soort opleidingstraject. Bij nieuwe projecten kan je de collega’s  er dan makkelijker in meenemen.”

Dilemmalogica biedt perspectief aan de doelgroep, ook als deze niet krijgt wat zij wil. Marina: “Stakeholders zijn vroeg in het proces betrokken en konden op een gegeven moment zelf aan anderen uitleggen waarom bepaalde perspectieven voorrang kregen. In het mooiste geval begrijpen en onderschrijven ze dat.” Margreeth ziet dit terug in de kritiek achteraf. “We krijgen achteraf minder kritiek. En de inhoud van de kritiek is anders, meer op detailniveau en minder op het systeem.”

DUO: bijdragen aan een betrouwbare overheid

In 2018 kondigde de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) aan dat de ‘Mijn DUO-applicatie’ op de website een maand beperkt bereikbaar zou zijn. De massale kritiek die had kunnen ontstaan, bleef uit. In de aanpak van DUO zijn elementen van dilemmalogica te herkennen.

Marcel Bril, coördinator strategische communicatie bij DUO: “De vragen waren natuurlijk niet van de lucht, zoals: krijg ik mijn studiefinanciering wel op tijd? We hebben in een vroeg stadium de minister, de Kamer, de media en natuurlijk de studenten en bonden kenbaar gemaakt dat we hun zorgen begrepen: ja, dit duurde allemaal lang. Maar we hebben ook verteld dat we de systemen écht moesten aanpassen om ervoor te zorgen dat gegevens veilig worden opgeslagen. Wie krap zat kon op coulance rekenen, je kon met alle vragen terecht bij DUO via de telefoon of aan het loket.”

De aanpak van DUO samengevat: stel je kwetsbaar op, maak het waarom van je beslissing duidelijk, vertel wat wél kan, en ben  bereikbaar voor vragen. En dat geldt ook binnen de eigen organisatie. Het team ging bij  klantenservicemedewerkers langs om te kijken wat het verhaal zou moeten zijn, en wat wel en niet kon. Dat zorgde ook intern voor veel draagvlak en snelle feedback.

Hoewel het begrip dilemmalogica  aan het begin van 2018 nog niet circuleerde, herkent Marcel de elementen zeker. Zoals het inspelen op zorgen, actief communiceren over mogelijkheden en het bieden van perspectief. Ze hebben inmiddels meer collega’s kennis laten maken met dilemmalogica. “Ik merk dat het helpt dat de aanpak een naam heeft. Dan wordt de bedoeling op bestuurlijke niveaus meer gezien en gebruikt. Zodra en zolang dit doorleefd is - niet als trucje, maar als manier van werken - dragen we bij aan een betrouwbare overheid, die mensen serieus meeneemt, ook en misschien wel juist bij een verstoring.”

Gemeente Deventer: luisteren en mensen serieus nemen

Susanne van der Putt, werkzaam als communicatie- en bestuursadviseur bij de gemeente Deventer, heeft dilemmalogica toegepast in een project in het kader van de nieuwe omgevingswet.

Susanne vindt dat participatie altijd een element moet zijn in overheidscommunicatie. “Als je met mensen gaat praten, moet je duidelijk zijn over je speelveld. Je moet niet mensen laten denken dat ze kunnen meebepalen, als ze alleen maar met een advies mogen komen. Het is belangrijk dat je mensen serieus neemt en goed luistert.”

Bij het project in het kader van de nieuwe omgevingswet moest de initiatiefnemer zelf met alle belanghebbenden in gesprek om voor draagvlak te gaan zorgen. Dit ging tot nu toe succesvol, waarbij vooral is ingezet op het erkennen van de zorgen. Daarvoor zijn sessies georganiseerd met omwonenden, waar zij de afwegingen rondom het project te horen kregen en zelf hun zorgen konden inbrengen. Het resultaat was voor Susanne opvallend: “Er kwamen in elke sessie naast zorgen ook opvallend veel positieve reacties.”

Met haar vijfentwintig jaar ervaring in de overheidscommunicatie heeft Susanne  al veel theorieën zien komen en gaan. Over dilemmalogica is zij echt enthousiast. “Ik vind het fijn dat het helder, kort en overzichtelijk is. Het gaat heel erg om de essentie. Luisteren, luisteren, luisteren én mensen serieus nemen.”