Een organisatie die de gebruiker centraal zet, geeft informatie die voor burgers relevant is op het moment dat ze de informatie nodig hebben. Ook de Rijksoverheid werkt hier hard aan. Hieronder staan een aantal praktische tips voor communicatieprofessionals: hoe begin je, hoe leer je de gebruiker kennen, hoe pas je inzichten toe en hoe houd je de aanpak vast?
Als de tijd rijp is om meer vanuit het perspectief van de gebruiker te gaan werken, kun je beginnen met de volgende zaken.
1. Vorm een multidisciplinair team met veranderingsgezinde mensen
Met een klein, maar multidisciplinair groepje mensen, kun je snel starten en tot verrassende inzichten komen: mensen uit de hoek van online communicatie, communicatieadviseurs, onderzoekers, maar ook redacteuren en publieksvoorlichters. Belangrijker nog dan welke disciplines samenwerken, is dat het stuk voor stuk veranderingsgezinde mensen zijn. Mensen die willen verbeteren en experimenteren, die buiten de kaders denken en niet bang zijn voor verandering.
2. Start met een pilot
In de praktijk beginnen verandertrajecten vaak met een pilotproject dat zich op een klein gedeelte van de dienstverlening richt. Mandaat krijgen van hogerhand voor een beperkte pilot is dan ook makkelijker dan voor een grote omwenteling. De veranderingen zijn haalbaar, betaalbaar en omkeerbaar. Vanuit die kleine verbetering, ontstaat draagvlak voor een nieuwe, meer gebruikersgerichte aanpak of werkwijze.
3. Vind steun bij het management
Het management moet ruimte geven aan de pilot en bereid zijn de manier van werken te verdedigen. De behoeften van de gebruikers kunnen botsen met de behoeften van de organisatie. Wil je mensen snel een antwoord geven op hun vraag, dan help je ze niet door eerst tien uitzonderingen op de regeling te noemen. Een heldere opdracht en de zegen van boven is dan nodig om de discussie te voeren met collega’s.
4. Overtuig anderen
Bij de omwenteling naar het centraal stellen van de gebruiker is het handig om een aantal mythes die rondwaren over gebruikersgerichte communicatie te kunnen pareren. In onderstaand document vind je een overzicht van die mythes over gebruikers en welke tegenargumenten er zijn.