Een ervaringsdeskundige als co-onderzoeker

Aanleiding

Mensen met een licht verstandelijke beperking (LVB) stuitten regelmatig op ongeduld en onbegrip bij jobcoaches en klantadviseurs bij UWV, merkte een medewerker van UWV WERKbedrijf. Hij vond dat de dienstverlening aan mensen met LVB beter kon en wilde onderzoeken hoe. Het kenniscentrum van UWV ging hiermee akkoord. De onderzoeksvraag was: hoe kunnen adviseurs bij het klantcontactcentrum van UWV mensen met LVB op een passende manier telefonisch te woord staan en helpen?

Gekozen aanpak

Op basis van ervaringen van een mystery guest, een ervaringsdeskundige onderzoeker, klantadviseurs, coaches en trainers bij UWV klantencontact, maakte een acteur een aantal fragmenten over mogelijke situaties tussen cliënten en klantadviseurs van UWV klantencontact. Deze legden ze tijdens interviews voor aan tien klantadviseurs. De vraag was: wat gaat er hier goed en wat had er beter gekund? De antwoorden werden in een enquête onder een bredere groep klantadviseurs getoetst. Op basis van de resultaten zijn verbeteringen in de dienstverlening doorgevoerd (zie rapport Heb ik het goed uitgelegd?).

Wat maakt dit onderzoek inclusief?

Dit onderzoek is inclusief, omdat één van de onderzoekers zelf een licht verstandelijke beperking heeft. Deze onderzoeker was betrokken bij een aantal voorbereidende gesprekken, de helft van de interviews en de analyse van de helft van de interviews. Hij gaf ook feedback op verschillende versies van het rapport Heb ik het goed uitgelegd?

Dit is er gedaan: een ervaringsdeskundige als co-onderzoeker

Stappen

Stap 1

Er werd een onderzoeksteam samengesteld. Dat bestond uit de medewerker van UWV WERKbedrijf die initiatief heeft genomen voor dit onderzoek en afgestudeerd psycholoog is,  en een kennisadviseur van het UWV kenniscentrum. Om niet alleen oplossingen te bedenken voor de mensen waar het om ging, maar ook met hen, wilde UWV graag een co-onderzoeker met een licht verstandelijke beperking als ervaringsdeskundige in het team opnemen.

Stap 2

Binnen UWV werd een ervaringsdeskundige met een licht verstandelijke beperking gezocht. Na een kennismakingsgesprek met de eerste kandidaat was er meteen een klik. De ervaringsdeskundige kon binnen zijn werkuren bijdragen aan het onderzoek. In de begroting van het project werd wel 15 uur opgenomen voor een externe onderzoeker die de samenwerking tussen de onderzoeker (de medewerker van het UWV WERKbedrijf) en de ervaringsdeskundige heeft begeleid.

Stap 3

Samen met MEE , een organisatie die zich inzet voor mensen met een beperking of een chronische ziekte, verzamelden de onderzoekers ervaringen van mensen met een LVB,  organiseerden ze de gesprekken met de mystery guest en stelden ze hieruit fragmenten samen. Samen interviewden ze de helft van de klantadviseurs (de andere helft deden de onderzoekers zonder de ervaringskundige). Daarna zetten ze een enquête uit onder een bredere groep klantadviseurs. De ervaringsdeskundige  programmeerde de vragenlijst.

Stap 4

Ook bij de analyse van de onderzoeksresultaten had de ervaringsdeskundige een belangrijke rol om zo een bias te voorkomen van mensen zonder LVB. Hij las en beoordeelde ook diverse concepten van het rapport Heb ik het goed uitgelegd?

Wat leverde het op?

De onderzoekers geven aan dat de inzet van de ervaringsdeskundige gedurende het hele project in de rol van co-onderzoeker in diverse opzichten meerwaarde had:

• De resultaten sloten beter aan bij de mensen waar het om gaat. In dit geval was de belangrijkste onderzoekconclusie dat klantadviseurs vaak vragen ‘Heb je het goed begrepen?’, terwijl ze eigenlijk moeten vragen ‘Heb ik het goed uitgelegd?’. Voor mensen zonder een LVB een accentverschil, voor mensen met een LVB een wereld van verschil. Zonder het inzicht van de ervaringsdeskundige hadden de onderzoekers veel minder belang gehecht aan deze bevinding.
• De interviews waaraan de ervaringsdeskundige deelnam, leverden extra informatie op. De andere onderzoekers konden dan immers observeren hoe de interactie tussen iemand met een LVB en een klantadviseur in de praktijk verloopt.
• De ervaringsdeskundige benadrukte het belang van zelfstandigheid  (zelf dingen kunnen regelen) voor mensen met een LVB tijdens het hele onderzoeksproces. De onderzoekers namen dit mee in de aanbevelingen.
• UWV gaf op deze manier zijn dienstverlening samen met cliënten vorm.

Dit kun je zelf doen

Bedenk of het mogelijk is om een ervaringsdeskundige te betrekken bij je onderzoek. Stel jezelf daarbij de volgende vragen:

• Kun je op een laagdrempelige manier een ervaringsdeskundige inzetten? Wie weet heb je zelf, of heeft het onderzoeksbureau, contact met ervaringsdeskundigen of mensen die ervaringsdeskundigen kennen. Of misschien werkt er binnen de eigen organisatie een ervaringsdeskundige.
• Is er binnen de planning ruimte om een ervaringsdeskundige als co-onderzoeker aan te stellen? Houd er rekening mee dat het iets meer tijd kan kosten (qua planning en begeleiding).
• Is er binnen het budget ruimte om een ervaringsdeskundige in te zetten? Houd rekening met extra kosten om een co-onderzoeker in te huren en waar nodig te begeleiden.