Literatuurstudie Wie bereiken we niet?
Inzichten uit de literatuurstudie naar inclusieve informatie en dienstverlening van de (Rijks)overheid. Onder de download staat een samenvatting van de studie, inclusief inzichten hoe we deze mensen beter kunnen bereiken.
We bereiken veel mensen niet, om uiteenlopende redenen
De (Rijks)overheid bereikt veel mensen niet met informatie en dienstverlening. Samengevat komt dat omdat er sprake is van een mismatch tussen de middelen en kanalen die de (Rijks)overheid inzet en de middelen en kanalen die de burgers gebruiken. Een andere oorzaak is dat de informatie en dienstverlening ontoegankelijk, onbegrijpelijk of onherkenbaar is.
De volgende tabel maakt duidelijk wat de redenen hiervoor zijn, welke groepen niet worden bereikt en wat de omvang van deze groepen ongeveer is. Hoeveel mensen de (Rijks)overheid daarmee uitsluit van overheidsinformatie en dienstverlening is niet exact aan te geven. Bovendien zit er overlap tussen de groepen.
| Element | Oorzaak | Redenen en groepen en omvang 2021 (bruto aantal) |
|---|---|---|
|
Bereikbaarheid |
De (Rijks)overheid gebruikt niet de juiste kanalen om de mensen om wie het gaat te bereiken. |
|
| Toegankelijkheid Kunnen mensen goed gebruik maken van de informatie en dienstverlening van de (Rijks)overheid? |
De informatie en dienstverlening is ontoegankelijk. |
|
| Begrijpelijkheid Krijgt iedereen de kans om gebruik te maken van alle vormen van voorzieningen, informatie en dienstverlening? |
De overheidsinformatie en dienstverlening is onbegrijpelijk. |
De teksten op de website en brieven van de (Rijks)overheid zijn niet te begrijpen voor een grote groep mensen. Het gaat om:
|
|
Herkenbaarheid |
De overheidsinformatie en dienstverlening is onherkenbaar. | De (Rijks)overheid slaagt er niet altijd in om met de informatie en het beeldgebruik goed aan te sluiten op de behoeften van de mensen die we willen bereiken en om een boodschap empathisch over te brengen. Het gaat hierbij om zowel woordgebruik, beeldgebruik als om bejegening vrij van stereotyperingen. Informatie en dienstverlening die niet aansluit bij de leefwereld van mensen, heeft minder kans om opgemerkt te worden of om identificatie en begrip te creëren (aantal onbekend). |
Meer redenen: (tijdelijk) niet kunnen of niet willen
Geen gebruik maken van of niet open staan voor de informatie en dienstverlening van de (Rijks)overheid kan ook komen omdat mensen dat (tijdelijk) niet kunnen. Bijvoorbeeld omdat ze geen woonadres hebben, gestrest of ziek zijn, in armoede leven en/of via de opvoeding onvoldoende kennis meekrijgen over voorzieningen vanuit de (Rijks)overheid. Wat ook kan, is dat mensen het niet willen, bijvoorbeeld omdat ze geen vertrouwen hebben in de (Rijks)overheid. Bij elkaar zijn dit zo’n 2,3 miljoen mensen (exclusief het aantal mensen die de (Rijks)overheid niet vertrouwen).
Positieve uitwerking: hulp uit een sociaal netwerk
Er is ook een element dat juist positief kan uitwerken. Dat is de hulp vanuit het sociale netwerk van mensen, die de dienstverlening van de (Rijks)overheid niet kunnen gebruiken of de informatie niet kunnen begrijpen.
Deze mensen zoeken vooral hulp in eigen kring: kinderen of kleinkinderen, partner, broers, zussen, vrienden, woon- en of werkbegeleiders en de vrijwilliger of computerdocent in de buurt.
De gevolgen: mensen lopen voorzieningen mis
Het mislopen van een aantal voorzieningen, zoals toeslagen, de aanvullende studiebeurs en de bijstand, ligt tussen de 5% en 35% van de mensen die recht hebben op deze voorzieningen. Dit kan een bewuste keuze zijn, bijvoorbeeld als het te ontvangen bedrag heel laag is. Maar dat is zeker niet altijd het geval.
Naast oorzaken als beperkte kennis van voorzieningen en begrip van procedures, speelt een beperkt doenvermogen een mogelijke rol. Dat betekent dat mensen beperkt zijn in hun wilskracht en vermogen om acties te ondernemen. Maar ook angst om terug te moeten betalen of de perceptie van mensen dat ze geen recht hebben op toeslagen, leidt ertoe dat ze geen verzoek indienen.
Als we inzoomen op toeslagen, dan blijkt dat vooral mensen met een laag inkomen of met een negatief inkomen hier weinig gebruik van maken. Dit geldt ook voor mensen van wie de persoonlijke situatie wijzigt, bijvoorbeeld bij trouwen, een kind krijgen of scheiden.
Hoe kan de (Rijks)overheid mensen beter bereiken?
Een aantal inzichten over hoe mensen wel bereikt kunnen worden:
- werk vanuit vertrouwen;
- ontwikkel communicatiemiddelen samen met de mensen voor wie deze bedoeld zijn;
- sluit aan bij de leefwereld van mensen, bijvoorbeeld met empathisch taalgebruik;
- cluster de informatievoorziening van de (Rijks)overheid rondom levensgebeurtenissen;
- gebruik eenvoudig taalgebruik en denk bijvoorbeeld aan beeldbrieven en brieven in verschillende talen;
- bied voorzieningen niet alleen digitaal aan, maar stel bijvoorbeeld ook een fysiek loket beschikbaar;
- richt de communicatie ook op de mensen die het moeilijkst bereikt worden of op hun helpers;
- mensen die zelf geen zaken met de (Rijks)overheid kunnen regelen, willen vooral hulp op een laagdrempelige en informele manier. Ze zoeken hiervoor hulp in eigen kring. Deskundigen en/of formele cursussen worden nauwelijks nog gebruikt.