Van Den Haag centraal naar Gebruiker centraal

Een organisatie die de gebruiker centraal zet, geeft informatie die voor burgers relevant is op het moment dat ze de informatie nodig hebben. Wat en welke methoden heb je nodig om dat goed aan te pakken? En hoe houd je dan de cyclus op gang? In 'Van Den Haag centraal naar gebruiker centraal' krijg je antwoorden op deze vragen. Je vindt er handreikingen in over hoe je je organisatie meekrijgt, je leest er onderzoeksmethoden die je helpen de gebruiker te leren kennen en er staan praktijkvoorbeelden van gebruikersgerichte communicatie bij het Rijk in.

Illustratie uit de publicatie Van Den Haag Centraal naar Gebruiker centraal

Iedereen wil snel antwoord krijgen op zijn vraag, en inzicht hebben in de stappen die zij nog moeten doorlopen. Mensen willen snel en soepel gebruik maken van de diensten, waarbij het niet uitmaakt of ze bellen, mailen of langsgaan en waarbij ze het apparaat kunnen gebruiken dat ze op dat moment voorhanden hebben: een mobiele telefoon, tablet of laptop.

Deze behoefte is natuurlijk niet nieuw. Ook is het belang van gebruikersgericht werken niet nieuw. Wat rechtvaardigt dan een publicatie over dit onderwerp? Kortweg: de tijd lijkt nu rijp. Online mogelijkheden lijken eindeloos. We zijn allemaal gewend geraakt aan online gebruikersgerichte dienstverlening van bedrijven als Coolblue, Bol.com, Funda en Rabobank. De User eXperience (UX), ofwel de optimale gebruikservaring, is daarvan al jaren het vertrekpunt. Nieuwe online tools en data-optimalisatie bieden bovendien de technische mogelijkheden om informatie steeds beter op de gebruiker toe te spitsen.

Mensen verwachten dan ook dat de overheid mee ontwikkelt. In het buitenland maken overheden van het Verenigd Koninkrijk, de Verenigde Staten, Australiƫ en Estland flinke stappen in hun dienstverlening. De Nederlandse Rijksoverheid is nog niet zo ver als de hiervoor genoemde bedrijven of overheden. Maar ook in Nederland laten overheden zich steeds meer leiden door de gebruikerservaring. Het voornemen van het Kabinet dat in 2017 burgers al hun zaken met de overheid digitaal kunnen doen, speelt hierbij een rol.

Kortom: de noodzaak de gebruiker meer centraal te stellen werd al langer gevoeld. De technische mogelijkheden zijn er nu. De eerste ervaringen liggen er. De tijd is rijp om deze praktijklessen te bundelen tot een handreiking voor de praktijk.