Zoeken naar balans tussen online en offline

De zoektocht naar balans tussen online en offline is één van de ontwikkelingen die het trendteam van Dienst Publiek en Communicatie heeft verzameld in een trendrapport voor overheidscommunicatie. Zie voor andere ontwikkelingen het trendoverzicht.

Samenvatting

Dienstverlening, communicatie en mediagebruik vinden voor een belangrijk deel als vanzelfsprekend online plaats, of zijn tenminste voor een deel afhankelijk van het internet. De gevolgen daarvan zijn vaak positief en de voordelen en het gemak van online dienstverlening willen mensen niet missen. Toch zijn er ook nadelen. Zo zullen er groepen blijven bestaan die online niet goed mee kunnen komen. Daarnaast zorgt het altijd maar online zijn steeds vaker voor problemen, met name bij jongeren. Zij vinden zelf ook dat ze te veel online zijn. Communicatie verplaatst zich steeds meer naar besloten groepen. In toenemende mate voelt men de behoefte om de nadelen te compenseren en te kiezen voor offline communicatie.

Implicaties voor overheidscommunicatie: voldoende aandacht voor offline communicatie

Het is voor de overheid belangrijk om naast goede online toegang ook voldoende aandacht te geven aan offline communicatie en dienstverlening om brede toegang en zinvol contact te waarborgen. Zorg voor meerdere en goede kanalen voor de burger. Het is een valkuil om uit te gaan van het onderscheid ‘jong, digitaal vaardig en online goed bereikbaar’ versus ‘oud, niet digitaal vaardig en online slecht bereikbaar’. Zowel vaardigheden als bereik houden zich hier niet altijd aan. Monitoring van (sociale) media verliest aan waarde omdat dit een steeds selectiever beeld geeft van wat er leeft. Het onderhouden van directe contacten met burgers en stakeholders wordt daarom belangrijker voor beleid en communicatie.

Bij het ontstaan van een nieuwe trend groeien de verwachtingen over de impact ervan. Daarna volgen mogelijke tegentrends en de vraag of de trend de hoge verwachtingen zal waarmaken. Sommige trends verdwijnen, andere worden onderdeel van het dagelijks leven.

Mediagedrag en dienstverlening veranderen

Mensen communiceren, regelen en kopen steeds meer online. Mediagebruik is hierdoor de afgelopen jaren sterk veranderd. Streamingdiensten zoals Netflix en Videoland zijn een belangrijk deel gaan uitmaken van de mediaconsumptie. Lineair kijken wordt steeds minder vanzelfsprekend, en wordt voor een belangrijk deel overgenomen door terugkijken en series volgen. Binnen online communicatie krijgt privacy steeds meer aandacht. Mensen worden selectiever met wie ze wat willen delen. Zo verplaatsen gesprekken op social media zich van open communicatie steeds vaker naar gesloten groepen.

De overheid heeft de afgelopen jaren fors ingezet op digitale dienstverlening. Niet iedereen kan daarin altijd meekomen. De Raad van State adviseert nu dat er een nieuw beginsel van behoorlijk bestuur uitgewerkt zou moeten worden: het recht op toegang tot en zinvol contact met de overheid. Digitaal is vaak handig, maar is niet altijd voldoende. Het moet altijd mogelijk zijn dat de burger inhoudelijk te woord wordt gestaan. Het contact moet zich niet beperken tot alleen het uitleggen van bijvoorbeeld een besluit, maar er moet altijd de mogelijkheid zijn om een besluit door mensen te laten herbeoordelen.

De overheid heeft de afgelopen jaren fors ingezet op digitale dienstverlening. Niet iedereen kan daarin altijd meekomen. De Raad van State adviseert nu dat er een nieuw beginsel van behoorlijk bestuur uitgewerkt zou moeten worden: het recht op toegang tot en zinvol contact met de overheid.

De verslavende effecten van de online wereld

In het alledaagse leven groeit de aandacht voor de schaduwzijde van de online wereld. Zo hebben sociale media een verslavend effect wat ook nadelige gevolgen heeft voor sociale interactie. Het verslavende effect is door softwareontwikkelaars vaak bewust gecreëerd, zodat mensen meer gebruik van de producten gaan maken. Een groep van oud-medewerkers van Google en Facebook is daarom een organisatie begonnen om dit te helpen tegengaan. Zij willen hiermee de mens en technologie weer in balans te brengen. Zij streven naar humane technologie die mensen verder helpt, maar die geen negatieve effecten op de mens heeft.

De verslavende effecten zijn ook in Nederland aan te wijzen. Zo vindt de helft van de Nederlandse jongeren dat ze dagelijks te lang achter een scherm zitten. En heeft ongeveer 5-10% van de jongeren last van problemen door smartphonegebruik en continu online zijn. Bij sommigen leidt het zelfs tot psychische problemen. Door veel online te zijn, hebben jongeren de voorkeur ontwikkeld om directe offline sociale interactie en het gesprek uit de weg te gaan: communiceren via een appje voelt veiliger.

Ondanks deze problemen brengt de smartphone ook veel voordelen: makkelijk contact, meer betrokkenheid bij maatschappelijke onderwerpen, zij het van (steeds) korte duur, en minder ‘rottigheid’ op straat.
 

Aandacht voor offline leven groeit

Bedrijven wegen vaker bewust af of ze met het marketingactiviteiten willen (blijven) bijdragen aan de verslavende kanten van sociale media. Dat past bij een bredere ontwikkeling waarin mensen bewust zoeken naar rust naast alle online druk: even terug naar wat echt belangrijk is, de basis. Zo had een kwart van de 18 tot 34-jarigen voor 2019 het goede voornemen om smartphonegebruik te minderen om meer tijd te hebben voor vrienden en familie. De bredere ontwikkeling verklaart ook waarom de ‘kletskassa’ in het leven is geroepen en waarom er steeds meer ‘jeu de boules-barren’ geopend worden. Mensen kunnen daar op een laagdrempelige manier een praatje met elkaar maken: iets wat er niet altijd meer van komt. Daarnaast ontstaat er aandacht voor inefficiëntie als reactie op stress en drukte. Efficiëntie (bijvoorbeeld door online, datagestuurde dienstverlening) kan menselijke interactie belemmeren. Die interactie is juist nodig voor de vorming van een gemeenschap, om ergens even over te kunnen nadenken en improvisatievermogen in te kunnen zetten.

Niet zomaar generaliseren naar leeftijdsgroep

De jongere generaties zijn met mobiele telefoons opgegroeid, en gebruiken hun mobiele telefoon intensief. Toch is het een misvatting te denken dat jongeren alles gemakkelijk online kunnen, en ouderen onhandiger zijn. Bij digitale vaardigheid van mensen blijkt vaker sprake van ‘splintervaardigheden’: sommige dingen kunnen ze goed, maar andere niet. Zo heeft juist de groep 18-34-jarigen moeite om online overzicht in hun financiën te houden. Tegelijk zijn het ook kinderen die klagen dat juist hun ouders te veel online zijn. De (positieve en negatieve) effecten en mogelijkheden van online communicatie en interactie zijn daarom niet zomaar naar leeftijdsgroep te generaliseren.

Andere trends

Andere ontwikkelingen en trends die het trendteam van DPC heeft beschreven:

Trendrapport, trendsessie en trendteam

Alle hoofdstukken met trends zijn terug te vinden in het trendoverzicht en het trendrapport (pdf). In het trendrapport vind je ook de bronvermeldingen voor de analyses. Wil je de trends vertalen voor je eigen dagelijks werk? Organiseer dan een trendsessie. Het trendteam kan je helpen.