Vertrouwen in instituties neemt af, mensen zoeken vertrouwen bij elkaar

Mensen vertrouwen minder op instituties, meer op elkaar. Online reviews zijn populair: ervaringsdeskundigen worden als specialisten gezien. Maar hoe betrouwbaar zijn die beoordelingen?

Vertrouwen in instituties neemt af

Het vertrouwen in veel instituties vertoont sinds 2008 een licht neergaande trend. Denk aan kranten, televisie, vakbonden en grote ondernemingen. Het vertrouwen in de Tweede Kamer en de regering ligt al tijden lager, maar stijgt wel weer iets sinds begin 2016. Mensen voelen zich doorgaans weinig vertegenwoordigd door de Tweede Kamer en de regering. Bovendien heeft de helft het gevoel dat politici niet veel geven om wat zij denken. De Rijksoverheid wordt beter gewaardeerd dan de landelijke politiek, vooral omdat ze volgens burgers haar afspraken beter nakomt en daarmee een betrouwbaarder imago heeft.

Keerzijde van vertrouwen op peers: nepreviews

Er zitten ook haken en ogen aan de ratings en reviews. In een samenleving waarin imago en reputatie waardevoller zijn dan macht of geld, zijn bedrijven en personen ook kwetsbaar. De snelle opmars van beoordelingen met sterren boezemt angst in. Wie bepaalt wat goed gedrag is? Mensen vertrouwen ook online op peers: ervaringsdeskundigen worden als specialisten gezien. Bedrijven schakelen steeds vaker consumenten in om tegen een beloning reviews te schrijven. Consumenten zijn wel kritisch bij het gebruik van online reviews. Ze zijn zich ervan bewust dat reviews opgesteld kunnen zijn door mensen met een belang. Tegelijkertijd vinden ze het moeilijk om nepreviews te herkennen. Een goede review op internet leidt overigens niet altijd tot meer aankopen. Sterker nog: een merk of een product dat vijf sterren krijgt, wordt juist minder verkocht, omdat consumenten denken dat zo’n beoordeling te mooi is om waar te zijn. Bol.com lost dit op door te vragen ‘Vond je dit een nuttige review?’ Ook ongepaste reviews kun je er gelijk melden.

Voorbeeld: Uitleggen wat er is gebeurd

Een voorbeeld van verantwoording afleggen gaf Klaas Dijkhoff als staatssecretaris van Veiligheid en Justitie: hij zegt dat de Armeense vrouw die in augustus 2017 zonder haar kinderen werd uitgezet, al in 2009 te horen kreeg dat ze niet in Nederland kon blijven. De vrouw had meerdere procedures gevoerd. Dijkhoff benadrukt dat "al deze aanvragen zijn afgewezen, waarbij haar telkens is gezegd dat haar verblijf in Nederland niet rechtmatig is en dat zij Nederland dient te verlaten." De staatssecretaris voegt eraan toe dat dit "keer op keer door rechtbanken beoordeeld en in orde bevonden" is.

Voorbeeld: Zorgaanbieders helpen kiezen

Op Zorgkaartnederland.nl kun je zorgaanbieders beoordelen en vergelijken: "Deel nu uw ervaring met de zorg." Er staan al meer dan vijfhonderdduizend ervaringen online. De Rijksoverheid heeft Kiesbeter.nl ingesteld om de kwaliteit van zorgaanbieders te vergelijken. Deze site is gebaseerd op kwaliteitsgegevens van de aanbieders zelf.