Dilemmalogica

Het kan even zinnig zijn om te communiceren over problemen, als over oplossingen. Burgers willen erkenning van hun zorgen en inzicht in de afweging die hun overheid maakt. Is de uitkomst anders dan gehoopt, dan is in elk geval het vertrouwen niet beschadigd. Een hulpmiddel hiervoor is dilemmalogica.

Dilemmalogica in drie stappen

Waar overheid is, is onvrede. Hoe kun je mensen bij complexe opgaven – transparant en eerlijk – meenemen in de afweging? "Omarm het probleem, help zorgen en oplossingen te delen, zodat mensen zeggen: ze snappen ons", zegt Guido Rijnja, communicatieadviseur bij de Rijksvoorlichtingsdienst. Dat kan in alle fasen van plannen maken en uitvoeren: op papier en in direct contact, met burgers, met de media en andere stakeholders. Hoe doe je dit in de praktijk? Er zijn drie stappen die je altijd zou moeten zetten.


1. Erken de zorgen

Zodra er iets gebeurt dat mensen uit evenwicht brengt, zoeken ze herstel. Erkenning voor wat die gebeurtenis met hen doet is daarbij cruciaal. Ze willen weten: begrijpt de ander mijn zorgen? Als de overheid hier niet thuis geeft , dan zoeken mensen misschien steun bij media of belangenbehartigers.

  • Ga naar de plek waar mensen hun zorgen uiten, luister naar wat hen bezighoudt.
  • Organiseer de ontmoeting waarbij de overheid contact maakt over het ongemak en de verschillende zienswijzen.
  • Help uitstallen; toon in woord en beeld wat de ander bezighoudt.

2. Orden de onderstromen

Bij een dilemma spelen allerlei belangen en waarden, zowel publieke, persoonlijke als professionele. Bij veiligheid: Niemand wil gefilmd worden op straat, maar we willen wel cameratoezicht. Bij vaccineren: de overheid staat voor het recht om in je persoonlijke leven keuzes te maken én voor publieke gezondheid.

  • Help de onderstromen in kaart te brengen, als het kan samen met de betrokkenen. Vaak helpt overzicht van opties, een bandbreedte, dingen in perspectief te zien.
  • Maak ruimte voor afwegingen, criteria, uitgangspunten. Overeenstemming over spelregels vergroot de kans dat mensen rechtvaardig noemen wat gebeuren moet.

3. Bied perspectief

Inzicht in de complexiteit van de afweging en wat de mogelijkheden zijn vergroot de kans op bereidheid of – op z’n minst – begrip. Een betrouwbare overheid is vooral helder over de eigen rol, als facilitator én als wetgever en handhaver. Het blijft een gegeven dat het uiteindelijke besluit niet iedereen zal bevallen. Geef de grenzen aan.

  • Communiceer over het proces, en niet eenmalig, houd je eraan. Vergewis je ook van eerdere afspraken en gebeurtenissen.
  • Als het goed is, ontdek je perspectieven voor alle partners en op meerdere manieren: wetgeving, subsidies en het communicatieve repertoire.