Pas inzichten toe

1. Neem de inhoud als uitgangspunt

Soms blijkt dat de inhoud van bijvoorbeeld wet- of regelgeving niet goed aansluit bij de belevingswereld of verwachtingen van gebruikers. Is er nog inhoudelijke ruimte om tegemoet te komen aan de wensen van gebruikers? Pas als deze ruimte voor inhoudelijke aanpassingen verkend en benut is, is het zinvol om verder te denken over de aanpassing van de vorm waarin je de informatie beschikbaar maakt.

2. Zoek alternatieve vormen voor tekst

Voor de overheid is tekst een gangbare manier van informatieoverdracht. Maar veel gebruikers hebben moeite met het lezen van teksten, of hebben een voorkeur voor andere vormen van informatieoverdracht. Denk bijvoorbeeld aan infographics, korte filmpjes met een toelichting op beleid of instructies en keuzediagrammen.

3. Pas de werkprocessen aan

Valt het moment van verzenden van een brief bijvoorbeeld samen met het verzenden van andere brieven vanuit dezelfde overheidsorganisatie? Dan kan verwarring ontstaan. En wordt de informatie aangeboden op een moment dat dit voor de gebruiker logisch is (en niet alleen voor de organisatie)? Kom tegemoet aan de logica van de gebruiker, ook als dit betekent dat de werkprocessen in de organisatie om aanpassing vragen.

4. Zoek samenwerking met andere organisaties

Soms zijn bij de dienstverlening meerdere organisaties betrokken, denk bijvoorbeeld aan een visumaanvraag, of alles wat je als burger moet regelen rond verhuizing of geboorte. Welke organisaties dit allemaal zijn, wordt pas duidelijk als je vanuit de blik van de gebruiker kijkt. Een logische vervolgvraag kan zijn, welke mogelijkheden deze organisaties zien om samen te werken, zodat het voor de gebruiker makkelijker wordt.

5. Test een prototype

Ondanks alles wat je inmiddels weet over de gebruiker, kun je in de oplossingen de plank toch misslaan. Er is maar één oplossing: het toetsen van je oplossing. Het maken van een of meerdere prototypes is hiervoor een goede vorm. Door in prototypes meerdere varianten uit te werken, kun je uitvinden welke variant het beste past bij de gebruiker. Deze tests kun je doen in bijvoorbeeld usabilityonderzoek.

6. Toets nog eens en monitor het resultaat

Op basis van je usabilityonderzoek zul je je prototype aanpassen. En dan? Neem de tijd om nog eens te testen! Is de gekozen oplossing eenmaal in gebruik, blijf dan het effect monitoren. Wordt de informatie gevonden?

7. Maak de gebruiker zichtbaar

Kern van het centraal stellen van de gebruiker, is de gebruiker voortdurend op het netvlies te hebben. Het maken van een persona kan daarbij helpen. Door een persona letterlijk zichtbaar te maken op de werkvloer, help je jezelf en je collega’s te blijven richten op de gebruiker in alles wat je doet.

8. Vergeet je collega’s niet

Belangrijk is om ook de collega’s die dagelijks contact met gebruikers hebben mee te nemen in de gekozen aanpak en ook te gebruiken om inzichten van gebruikers te krijgen. Denk bijvoorbeeld aan de medewerkers in klantcontactcentra. Investeer in training van deze collega’s, praat ze bij en tap ze af. Ook hierbij kunnen persona’s helpen. Hoe zou Mark (of Annelies, of Aziz) aangesproken willen worden? Welk tempo en welke stijl passen bij hen? Ook hier geldt weer: dit kan een andere aanpak zijn dan medewerkers klantcontact van nature kiezen. Ook zij zullen geholpen moeten worden hun repertoire te verbreden om te kunnen variëren per gebruiker.

9. De volgende stap: hulp bij het toepassen

De kunst is om de opgedane kennis van je gebruiker te vertalen naar nieuwe middelen of andere verbeteringen. Deze werkmethoden kunnen je hierbij helpen:

• het prototype
• de feedbacktool
• de analyseworkshop
• een cognitive walkthrough.