Leer de gebruiker kennen
Om meer te weten te komen over de gebruiker hoef je niet meteen groots opgezet onderzoek te doen. Je kunt ook snel beginnen door aan te slag te gaan met wat je al hebt.
1. Maak allereerst gebruik van bestaande data
De meeste organisaties houden cijfers bij over het telefooncontact met klanten en verzamelen statistieken over de bezoeken op hun website. Zo leggen ze al bewust of onbewust waardevolle data over het gedrag van de klant vast. Grasduinend in deze data vind je tal van mogelijkheden en kansen om onderwerpen voor verbeteringen te vinden voor een pilotproject. Als je de gegevens van vóór de pilot naast die van ná de pilot legt, kun je laten zien wat het effect is geweest van je communicatie.
2. Gebruik persona’s en klantreizen om data te structureren
Een persona is een fictief persoon die staat voor een groep gebruikers van je organisatie. Persona’s hebben ieder hun eigen behoeften, doelen, houding en gedragingen. Ze helpen je om te denken vanuit de gebruiker en, niet onbelangrijk, met alle betrokkenen hetzelfde beeld te hebben van de gebruikers en hun behoeften.
3. Doe aanvullend onderzoek
Naast weten wat de gebruiker doet, wil je misschien ook weten waar de behoefte ligt, of waar hij tegen aanloopt of wat er mist. Hier kun je met aanvullend onderzoek direct of indirect achter komen.
4. Kies de juiste onderzoeksmethode
Er zijn heel veel verschillende vormen van onderzoek mogelijk om kennis te vergaren over een gebruiker:
- behoefteonderzoek
- stakeholdersanalyse
- analyse van webstatistieken
- contextuele interviews
- persona-onderzoek
- klantreizen
- usabilityonderzoek.