Longread | 09-05-2016 | Academie voor Overheidscommunicatie

Een gesprek is nog geen dialoog

Gesprekken bestaan uit het spreken en luisteren tussen en onder mensen. De dialoog, een populair instrument dat ingezet wordt als het gesprek niet meer lukt, is een gesprek waarbij iedereen een deel van het antwoord heeft dat uiteindelijk moet leiden tot een werkbare oplossing. De dialoog onderscheidt zich daarmee van een discussie of een debat waarin het gaat om winnen of verliezen.

Wat gebeurt er nou echt in gesprekken? En hoe kunnen we dat plaatsen in onze netwerksamenleving waarin alles met alles verbonden is? Waarin oorzaak en gevolg vaker wel dan niet omkeerbaar zijn. In onze samenleving neemt de rol van instituten af, zijn de verwachtingen torenhoog en genereren de sociale media steeds weer onverwachte dynamiek. Tegelijkertijd lijkt de wereld gefragmenteerd en in toenemende mate gepolariseerd. Daardoor wordt het nog belangrijker om te begrijpen wat er daadwerkelijk gebeurt in gesprekken.

Noelle onderscheidt een aantal mechanismen die helpen verklaren waarom mensen in gesprekken vaak niet tot een echte dialoog komen:

• Selectieve waarneming: verhalen worden feiten
• Bonding, silencing en bridging: we praten het liefst met ‘Ons Soort Mensen’
• Niveaus van luisteren: luisteren als optelsom van monologen
• Het eigen gelijk: overtuigen als eerste neiging

Verhalen worden feiten

Als mensen in gesprekken worden geconfronteerd met nieuwe informatie, of het nu tekst of beeld is, beginnen zij onmiddellijk een verhaal in hun hoofd te construeren dat de basis vormt voor hun waarneming. Informatie die we niet hebben – en dat is het meeste – vullen we zelf verder in. Dit noemt Noelle selectieve waarneming. Verhalen zijn per definitie incompleet en kloppen vaak maar ten dele. Interessant is dat mensen in hun verhalen gebruik maken van frames die veel zeggen over de leefwereld, overtuigingen en achtergrond van de verteller. Daarom is het voeren van een gesprek ook zo lastig: mensen proberen de ander te overtuigen van hun frame. "Een verhaal beschouwen we al gauw als het enige mogelijke verhaal. We zoeken niet verder. Maar verhalen zijn eigenlijk slechts één interpretatie van wat we zien. Ook cijfers zijn een interpretatie terwijl het harde informatie lijkt te zijn", aldus Noelle. Kijk maar eens naar de tekening van de olifant: interpretaties die volgens de betrokkenen allemaal waar zijn vanuit hun beperkte perspectief.

Een gesprek met Ons Soort Mensen is fijn

Mensen hebben een fundamentele behoefte om erbij te horen, zo leert de psycholoog Maslov ons. Om die reden gaan we graag relaties aan met mensen die op ons lijken. Noelle noemt dat bonding. "Binnen een groep van gelijkgestemden gaan we steeds meer op elkaar lijken. Gedrag is namelijk besmettelijk: we imiteren elkaar en passen ons aan de ander aan. Het is fijn om te kunnen zeggen: ‘ik heb aan een half woord genoeg.’" Volgens Noelle is bonding functioneel, het helpt op de korte termijn om onzekerheden het hoofd te bieden. Je kunt dus ook rekening houden met bonding in je communicatie, met de besmettelijkheid van gedrag. Zo ontstaan praatgemeenschappen of culturen: we begrijpen elkaar, we hanteren dezelfde regels, we zijn het met elkaar eens. Dat leidt tot voorspelbaar gedrag en dat is overzichtelijk. Binnen zo’n praatgemeenschap worden onze verhalen bevestigd en beschouwen we onze collectieve meningen al gauw als absolute waarheden. Vervolgens gaat het schuren met andere culturen en met afwijkende meningen. Noelle: "Het verklaart ook waarom klokkenluiders niet gewaardeerd worden, zij geven immers een kritische reflectie op meningen. Een keerzijde van bonding is dat we te veel blijven vasthouden aan bestaande meningen. Daarmee blijft vernieuwing uit. Andersdenkenden worden niet geaccepteerd, ook niet binnen de eigen groep. Dat heet silencing. Wij hebben het goed, anderen hebben het fout. Zo staan we met de rug naar elkaar toe. Het risico van te veel bonding is dat de samenleving komt te bestaan uit netwerken die constant op zoek zijn naar bevestiging van binnenuit en nauwelijks contact hebben met andere groepen. We zijn solidair met onszelf en agressief tegenover degenen die afwijken. Het resultaat is dat er een steeds sterkere polarisatie tussen groepen is. Bridging, het verbinden van verschillende netwerken, is daardoor heel moeilijk. Het vraagt vaardigheden om constructief om te gaan met verschillen en diversiteit.

Rijkswaterstaat: "Bij Ruimte voor de Rivier vertellen ánderen het verhaal"

Jade Wissink is communicatiemanager bij Rijkswaterstaat. Zij werkt aan het programma Ruimte voor de Rivier van Rijkswaterstaat. Een veiliger rivierengebied én een aantrekkelijke leefomgeving: dat zijn de doelen van de 34 projecten van Ruimte voor de Rivier. Zodat vier miljoen bewoners van het rivierengebied beter beschermd zijn tegen overstromingen, en de ruimtelijke kwaliteit van het rivieren-gebied toeneemt. Jade vertelt hoe zij de omgeving centraal hebben gezet.

"Twee bewoners uit het riviergebied gaven onafhankelijk van elkaar aan dat ze de communicatie vanuit RWS zo beschouwend vonden. Ze herkenden zichzelf niet. We zijn toen met hen in gesprek gegaan over hoe we het meer konden laten leven voor de omgeving." Dat dit gelukt is, laten de ‘rivierjutters’ zien, de lokale correspondenten die ‘het verhaal van de rivier’ vertellen. Zij zijn de herkenbare ambassadeurs van Ruimte voor de Rivier en gebruiken ook woorden die passen. Zo heeft rivierjutter Jos de Bont het over het ‘afbreken van boerentrots.’ Dat zijn woorden die heel erg bij hem en zijn situatie passen. Jade: "Luisteren met empathie is spannend. Je weet niet helemaal wat er gaat gebeuren. Maar de gesprekken vinden toch wel plaats, wij maken ze zichtbaar via onze website en socialmediakanalen." De rivierjutters krijgen eigen visitekaartjes, zodat ze ook de bouwplaatsen opkunnen om de mensen die werken aan een project een gezicht te geven met hun verhalen en foto’s. "Omdat ze van ons een podium krijgen, worden ze ook constructiever in hun commentaar", vertelt Jade. Volgens haar is deze manier van werken niet geschikt voor alle projecten: "Als er nog iets te onderhandelen is, moet je dit niet doen. De strategie werkt goed bij projecten in de realisatiefase: als er écht wat buiten te zien is."

Luisteren is een optelsom van kleine monologen

‘Soms zie je iemand en dan denk je: die luistert. Maar dan zie je de gespannen spieren in zijn kop en je weet: hij luistert niet, hij wacht zijn kans af. Hij wacht op het moment dat hij bovenop het verhaal van de ander kan springen om het over te nemen. De kortste adempauze kan genoeg zijn, het kleinste woord een handvat.’ Dit zei Sjoerd Kuyper (schrijver) al in 2009. Het is een treffende observatie van ons beperkte luistervermogen. Noelle maakt gebruik van vier vormen van luisteren die Otto Scharmer in zijn onderzoek naar gesprekken heeft gevonden (Theory U). Maar liefst 80% van ons luistergedrag bestaat uit wat Scharmer ‘het downloaden van informatie’ noemt: we zoeken bevestiging van wat we al weten of al vinden. In veel mindere mate luisteren we gericht, wat betekent dat we focussen op nieuwe informatie. Nog moeilijker is empathisch luisteren: je verplaatsen in het perspectief van de ander, zonder (voor)oordeel. Goed luisteren betekent dat je de verschillende vormen van luisteren goed weet af te wisselen. Alleen dan leiden gesprekken tot nieuwe inzichten en nieuwe ontwikkelingen. Hier valt een wereld te winnen.

Het eigen gelijk

Wanneer we het niet eens zijn met de ander, dan is onze neiging niet meteen om te vragen: ‘joh, wat interessant, een nieuw perspectief, vertel!’. In plaats daarvan proberen we onze gesprekspartner met alle macht te overtuigen van ons gelijk. Daartoe gebruiken mensen allerlei strategieën. Denk aan de kracht van persoonlijke ervaringen: ‘Ik sprak een man die..’. Dat gebeurt overal, van politiek tot wetenschap. Een andere gespreksstrategie is de disclaimer. Bijvoorbeeld ‘ik ben geen feministe maar…’ En natuurlijk is er de kracht van de sterke metafoor. Denk hierbij maar aan de ‘plofkip’, de ‘kopvoddentax’. Het onbedoelde gevolg van dergelijke strategieën is dat we de ander stigmatiseren en soms zelfs beledigen. Noelle: "Wat je doet is de ander monddood maken. Het gesprek resulteert dan niet in een toenadering, maar eerder in een verwijdering."

Schadefonds Geweldsmisdrijven: "Onze juristen leren luisteren"

Marlienke Wouters en Miriam Zoethout trainen de juristen van het Schadefonds Geweldsmisdrijven in luister-en gesprekstechnieken. "Wij hebben bij het Schadefonds het contact met de burger omgegooid. In plaats van dat we een door het juridisch taalgebruik moeilijk leesbare beschikking sturen, bellen we de aanvrager op het moment dat er een verzoek binnenkomt. Dat vraagt iets van onze juristen: luisteren, samenvatten en doorvragen. Dat betekent ruimte geven aan het verhaal, erkennen dat iemand slachtoffer is. We zien dat die erkenning heel erg belangrijk is, bijna nog belangrijker dan of er wel of niet een financiële vergoeding komt." Op het moment dat er een besluit is, neemt het Schadefonds weer contact op. In de trainingen ligt het accent op het proces: ruimte voor het verhaal van de aanvrager en ruimte om de procedure uit te leggen. Ook de houding is belangrijk: open en eerlijk en luisteren zonder oordeel en aanname. Luisteren wordt geoefend door samen te vatten op het niveau inhoud, emotie en intentie. Intentie is: wat wordt er niet gezegd, wat is de vraag achter de vraag? Deze aanpak is afgeleid van het programma Prettig contact met de overheid.

Hoe kom je tot een écht gesprek?

De genoemde mechanismen maken het lastig om tegenstellingen in gesprekken op te heffen. Daarom gaat het vaak mis in gesprekken. In de dialoog echter, erkennen we dat er verschillen zijn en accepteren we dat ook. Noelle: "We hebben allemaal een stukje van de waarheid, het zoeken van raakvlakken in gesprekken, kost tijd. Instrumenten als Deep Democracy zijn heel erg waardevol: ook de minderheid heeft een deel van de waarheid." Noelle roept op om verantwoordelijkheid te nemen voor de spreektaal en luistergedrag: "De realiteit is immers het onbedoelde gevolg van bedoelde gesprekken."

Hoe gaan we met het onderwerp luisteren aan de slag? Noelle: "Het begint met bewustwording. En ook op zoek gaan naar waarom een gesprek goed of fout gaat. Accepteren dat er verschillen zijn, erkennen dat er meerdere waarheden zijn. Exploreer aannames en zoek van daaruit samen openingen." Noelle roept de communicatieprofessional op om de rol van gespreksleider op zich te nemen. "Die zijn hard nodig om het gesprek vlot te trekken."

Verder lezen en kijken?

De inaugurele rede van Noelle Aarts

Over luisteren, ook naar afwijkende meningen:

• Deep Democracy. Zie ook het artikel "Pas je aan en blijf jezelf".
• Otto Scharmer: Theory U.
• Guido Rijnja/Els van der Pool: De waardering, in drie stappen op zoek naar wat er toe doet bij partijen, wat zij feitelijk nastreven en waar een gedeeld perspectief zit.
• Prettig contact met de overheid.

Over de besmettelijkheid van gedrag:

• Daniel Kahneman: Ons onfeilbare denken.
• Nicholas A. Christakis & James H. Fowler: Connected. Waarom geluk besmettelijk is en je vrienden je dik kunnen maken.
• Tedtalk van Christakis: The hidden influence of social networks.
• Tedtalk van Chimamanda Adichie: The danger of a single story.

Over de Rivierjutters van Ruimte voor de Rivier:

• De kracht van storytelling in de communicatie-aanpak van Ruimte voor de rivier.